Carte de fidélité à tampons digitale : fonctionnement au comptoir et coût réel

Qu'est-ce qu'une carte à tampons digitale

Le principe reste le même : chaque achat donne un tampon et, arrivé à un certain nombre, le client reçoit une récompense. C'est le support qui change. La carte vit dans le téléphone et chaque tampon est enregistré dans un système : en plus de compter les tampons, vous savez qui vient, à quelle fréquence et dans quelle boutique.

Google et Apple ont chacun leur format pour cela. Google présente les cartes de fidélité de son Wallet comme un moyen pour le client de voir ses points et ses récompenses sur son téléphone (documentation Google Wallet). Apple les range parmi ses « store cards » et précise que le pass peut être mis à jour pour afficher le solde en cours (Apple Wallet pour les développeurs). Les détails techniques se trouvent dans le guide Google Wallet et Apple Wallet pour les commerces.

Comment ça marche, étape par étape

Vu depuis le comptoir d'un café, le parcours type est le suivant :

1. La boutique affiche un QR code bien visible, à la caisse ou sur les tables.
2. Le client le scanne avec l'appareil photo de son téléphone et s'inscrit en donnant quelques informations.
3. La carte s'enregistre dans Google Wallet (Android) ou Apple Wallet (iPhone). Ceux qui n'utilisent pas Wallet peuvent l'ouvrir dans leur navigateur.
4. À chaque achat, le client montre son code et un membre de l'équipe le scanne pour ajouter le tampon.
5. Le pass se met à jour sur le téléphone du client avec le nouveau total.
6. Une fois la carte complète, le client utilise sa récompense et le compteur repart de zéro.

L'étape 4 connaît des variantes. Google accepte deux modes d'utilisation pour ses cartes de fidélité : approcher le téléphone d'un lecteur NFC ou scanner un code-barres, fixe ou dynamique, qui change en général toutes les minutes (modes d'utilisation dans Google Wallet). Dans un petit commerce, scanner le code avec un téléphone suffit souvent et évite d'acheter un lecteur. Apple, de son côté, permet de prévenir le client quand son pass change (pass de fidélité Apple).

Combien coûte un programme à tampons

Le prix du logiciel n'est qu'une partie de l'addition. Mieux vaut regarder tous les coûts ensemble, car la carte en carton paraît gratuite alors qu'elle ne l'est pas.

• Le logiciel, chaque mois. Certaines plateformes facturent par boutique ou selon le nombre de clients ; vérifiez comment le prix évolue si vous ouvrez un autre point de vente.
• L'installation. Conception de la carte, intégration de la marque et formation. Certains prestataires la facturent à part.
• Le matériel. Lecteurs ou tablettes. Si le tampon s'ajoute avec un téléphone que vous avez déjà, ce coût disparaît.
• L'impression. Avec le carton, elle revient sans cesse : cartes, tampon encreur, encre. En version digitale, il reste l'affiche avec le QR code.
• La récompense. C'est le coût le plus souvent oublié, et celui qui pèse le plus avec le temps.

La récompense se calcule au prix de revient, pas au prix de vente. Offrir un café que vous vendez USD 3 ne vous coûte pas USD 3 : il vous coûte les matières premières et un peu de temps de l'équipe.

Exemple : le coût de la récompense par visite

Exemple avec des chiffres hypothétiques. Votre café se vend USD 3 et sa préparation vous coûte USD 0,90 en matières premières. La carte demande 8 tampons et la récompense est un café.

1. Le client paie 8 cafés, soit USD 24.
2. À la neuvième visite, il repart avec un café offert, qui vous coûte USD 0,90.
3. Coût de la récompense par visite payée : 0,90 ÷ 8 = USD 0,11.
4. En pourcentage des ventes : 0,90 ÷ 24 = 3,75 %.

Ces 3,75 % représentent un maximum, car tous les clients ne vont pas au bout de leur carte.

Ajoutez maintenant le logiciel. Exemple : si la plateforme coûte USD 30 par mois et que votre équipe valide 500 tampons ce mois-là, cela revient à USD 0,06 par tampon. Chaque visite enregistrée vous coûte alors environ USD 0,17. Pour savoir si l'opération est rentable, comparez ce chiffre avec ce que vous rapporte une visite qui n'aurait pas eu lieu sans la carte. Si vous tenez un café, un guide est consacré au programme de fidélité pour les cafés.

Combien de tampons demander

Avec peu de tampons, la récompense coûte cher par visite. Avec beaucoup, le client la voit trop loin et arrête de collectionner. Le calcul ci-dessus vous permet de tester 6, 8 ou 10 tampons avant d'imprimer l'affiche.

Il existe une astuce qui ne change rien au coût. Joseph Nunes et Xavier Drèze ont publié en 2006, dans le Journal of Consumer Research, une étude sur l'« effet de progression offerte » (endowed progress effect) : quand une tâche de huit étapes est présentée comme une tâche de dix dont deux sont déjà faites, les gens la perçoivent comme entamée, ont plus de chances d'aller au bout et la terminent plus vite (The Endowed Progress Effect). Sur une carte, cela donne une carte de 10 tampons remise avec 2 tampons offerts à l'inscription. Le client paie toujours 8 achats avant la récompense.

Carton, appli maison ou pass Wallet

L'appli maison a du sens pour les chaînes qui ont déjà de bonnes raisons d'être sur le téléphone du client. Dans une boutique, demander un téléchargement au milieu de la file d'attente freine souvent les inscriptions. Si vous utilisez aujourd'hui le carton et voulez passer au digital, consultez les alternatives à la carte en carton pour les boulangeries.

La place de Club Card

Club Card suit le modèle du pass Wallet pour les commerces de proximité d'Amérique latine. L'équipe ajoute le tampon avec le téléphone de la boutique et chaque tampon est enregistré avec la date, la boutique et la personne qui l'a validé. Le plan Basique coûte USD 30 par mois, sans frais d'installation ni engagement. Une boulangerie de Tucumán qui a deux boutiques l'utilise avec un cadeau à 8 tampons (voir le cas) ; les formules sont détaillées sur la page tarifs.

Une fois que le client a sa carte, tout l'enjeu est de le faire revenir : c'est le sujet du guide faire revenir vos clients.

Questions fréquentes

Sources

• Loyalty cards, Google Wallet API
• Redeem a Loyalty card, Google Wallet API
• Wallet, Apple Developer
• Loyalty passes, Apple Developer
• The Endowed Progress Effect: How Artificial Advancement Increases Effort, Nunes et Drèze (2006), Journal of Consumer Research
• Prohibited & restricted content, Google Maps User Generated Content Policy