Programme de fidélité pour glacier : tampons, saisonnalité et récompenses
En bref : pour un glacier, mieux vaut une carte à tampons courte, de 6 à 8 visites, avec une récompense que le client achète déjà (un cornet ou un petit pot) et une règle d'un tampon par visite. La basse saison se travaille avec des tampons doubles pendant les mois creux et un message aux membres qui ne viennent plus.
La carte, l'app du comptoir, le tableau de bord et l'inscription de Club Card sont uniquement en espagnol.
Un glacier a deux particularités qui changent la conception du programme : les ventes suivent la météo, et beaucoup d'achats se font en groupe ou en famille. Ce guide couvre le format, le nombre de tampons, la récompense, la basse saison, le lancement et les chiffres à suivre.
Quel format choisir
| Format | Avantage pour un glacier | Risque |
|---|---|---|
| Tampons par visite | S'explique en une phrase dans la file | Récompense pareil un petit cornet et un kilo à emporter |
| Tampons par produit | Récompense celui qui achète le plus | Une commande familiale remplit la carte en une visite |
| Points selon le montant | Équitable avec des tickets très variables | Difficile à expliquer avec une file à la caisse |
Pour la plupart des glaciers de quartier, le tampon par visite est le bon point de départ. Si vous vendez beaucoup de glace au kilo à emporter, vous pouvez ajouter une règle à part : par exemple, un tampon supplémentaire pour l'achat d'un kilo.
Combien de tampons demander
Demandez-vous à quelle fréquence votre client habituel revient en haute saison. S'il vient une fois par semaine, une carte de 8 tampons se remplit en deux mois, et en basse saison ce délai s'allonge beaucoup.
Exemple avec des chiffres hypothétiques : un client qui vient tous les 7 jours en été complète 6 tampons en 6 semaines. S'il vient tous les 20 jours en hiver, ces mêmes 6 tampons lui prennent 4 mois. C'est pourquoi un glacier a intérêt à proposer une carte plus courte qu'un café, où le client peut venir plusieurs fois par semaine.
L'étude de Kivetz, Urminsky et Zheng sur une carte de café a montré que le client accélère quand il voit la récompense approcher (Journal of Marketing Research, 2006). Avec une carte longue, le client reste longtemps loin de l'objectif, et c'est là qu'il abandonne le plus.
Quelle récompense offrir
La meilleure récompense est un produit que le client achète déjà et qui vous coûte peu à préparer. Calculez-la sur le coût, pas sur le prix de vente.
Exemple avec des chiffres hypothétiques : un cornet simple se vend 60 pesos et vous coûte 20. Avec 6 tampons, le client a dépensé 360 pesos et vous lui rendez quelque chose qui vous coûte 20. Un quart de kilo à emporter peut vous coûter le triple pour une valeur perçue proche.
D'autres options qui marchent souvent :
- Un parfum premium offert à la place du parfum classique.
- La taille au-dessus sans supplément.
- Un topping ou un nappage pour celui qui complète la carte.
La basse saison
C'est le moment où un programme digital rapporte plus que le papier, parce que vous avez la liste des membres et savez qui ne vient plus.
- Tampons doubles pendant les mois creux. Une règle temporaire, annoncée sur l'affiche et sur la carte.
- Invitation à revenir. Aux membres qui ont accepté de recevoir des messages et ne sont pas venus depuis des semaines, un message avec une raison concrète : un parfum de saison, de nouveaux horaires.
- Produits d'hiver. Si vous vendez du café, du chocolat ou des desserts, qu'ils donnent aussi droit à un tampon.
Nunes et Drèze ont montré qu'une carte avec des tampons offerts au départ est complétée plus souvent et plus vite qu'une carte courte sans cadeau (Journal of Consumer Research, 2006). En basse saison, offrir les premiers tampons aux nouveaux membres les aide à démarrer.
Les achats en groupe
Une famille de quatre qui paie ensemble, c'est une visite, pas quatre. Fixez la règle avant de lancer et écrivez-la sur l'affiche :
- Un tampon par visite et par carte. Chaque adulte peut avoir sa carte, mais chaque carte ne cumule qu'une fois par jour.
- La récompense ne donne pas de tampon. Le cornet offert clôt la carte et la suivante démarre au prochain achat.
- L'expiration, s'il y en a une. Si les tampons expirent, dites-le en remettant la carte.
Le lancement
En été, la file d'un glacier laisse peu de temps pour expliquer. Donc :
- Placez le QR code bien visible depuis la file, pas seulement à la caisse, pour que le client s'inscrive en attendant.
- Donnez à l'équipe une phrase courte : « Scannez le QR code et repartez aujourd'hui avec votre premier tampon ».
- Lancez en haute saison, quand le plus de monde passe en boutique, pour aborder la basse saison avec une liste de membres déjà constituée.
Avis : ce qui est interdit
Demander des avis, oui. Offrir quelque chose en échange, non : le règlement sur le contenu de Google Maps interdit d'offrir des avantages, comme des remises ou des produits gratuits, en échange de la publication d'avis (Aide Google Maps). Si vous voulez plus d'avis, demandez-les sans récompense, par exemple avec un QR code vers la fiche de l'établissement.
Quoi mesurer
- Les nouveaux membres par semaine, en comparant haute et basse saison.
- Les membres qui reviennent dans les 30 jours suivant leur première visite.
- Les membres inactifs, ceux qui ne sont pas venus depuis deux mois ou plus.
- Les cartes complétées par rapport aux cartes commencées.
La réponse de Club Card
Club Card crée la carte à tampons de votre glacier avec votre logo et vos couleurs. Le client scanne le QR code, s'inscrit avec Google ou son e-mail et l'enregistre dans Google Wallet sur Android ; sur iPhone, elle fonctionne dans le navigateur. L'équipe ajoute le tampon en scannant le code avec le téléphone de la boutique, et le tableau de bord montre les membres actifs, les inactifs et ceux qui reviennent sous 30 jours. La configuration, c'est nous qui la faisons. Voyez comment ça marche ou les tarifs.
Questions fréquentes
Combien de tampons doit compter la carte d'un glacier ?
Entre 6 et 8 est généralement raisonnable, car le client vient moins souvent que dans un café et espace encore ses visites en basse saison. Calculez-le avec la fréquence réelle de votre client habituel.
Que faire de la carte en hiver ?
Des tampons doubles pour une durée limitée, des produits d'hiver qui donnent aussi droit à un tampon et une invitation à revenir pour les membres qui ont accepté de recevoir des messages.
Puis-je offrir une glace en échange d'un avis Google ?
Non. Google Maps interdit d'offrir des avantages en échange d'avis. Vous pouvez demander l'avis, sans récompense.
Sources
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