Programme de fidélité pour restaurants, petits-déjeuners et bars
En bref : dans un restaurant ou un bar, mieux vaut une carte à tampons par visite avec une récompense peu coûteuse et à forte valeur perçue (un dessert, un café, une entrée), tamponnée au paiement de l'addition. Si les tickets varient beaucoup d'une table à l'autre, les points selon le montant sont plus équitables, mais plus difficiles à expliquer. Dans les bars, la récompense ne doit jamais pousser à boire davantage.
La carte, l'app du comptoir, le tableau de bord et l'inscription de Club Card sont uniquement en espagnol.
Un restaurant a des contraintes qu'un café n'a pas : des tables de plusieurs personnes, des additions partagées, des pourboires et des tickets très différents entre le petit-déjeuner et le dîner. Ce guide couvre le format, la récompense, les règles de table, le cas des bars et quoi mesurer.
Tampons ou points
| Format | Quand il convient | Point de vigilance |
|---|---|---|
| Tampons par visite | Petits-déjeuners, menu du jour, établissements au ticket stable | Récompense pareil une personne seule et une table de six |
| Points selon le montant | Dîners, tickets très variables d'une table à l'autre | Le client ne sait pas toujours combien il lui manque |
| Avantage par niveau | Clients très réguliers, comme les bureaux voisins | Plus de règles à expliquer à table |
Pour un établissement de petits-déjeuners ou de menu du jour, le tampon par visite fonctionne comme dans un café. Le guide comment créer un programme de fidélité pour un café explique comment choisir le nombre de tampons selon la fréquence réelle de vos clients.
Quelle récompense offrir
La récompense se calcule sur ce qu'elle vous coûte, pas sur ce que vous la facturez.
Exemple avec des chiffres hypothétiques : un petit-déjeuner moyen est facturé 180 pesos. Avec 8 visites, le client a dépensé 1.440 pesos. Un dessert vendu 90 qui vous coûte 30 lui rend environ 2 % de ce qu'il a dépensé. Un petit-déjeuner complet offert vous coûte plusieurs fois plus.
Des récompenses qui marchent souvent à table :
- Un dessert ou un café en fin de repas.
- Une entrée à partager, qui profite aussi à la table.
- Un plat du jour pour le client du menu.
Dans le café de l'étude de Kivetz, Urminsky et Zheng, la majorité des membres a choisi comme récompense le produit qu'ils achetaient toujours (Journal of Marketing Research, 2006). Une récompense déjà ancrée dans les habitudes du client vaut souvent plus qu'une nouveauté.
Règles de table
Écrivez-les avant de lancer et faites en sorte que toute l'équipe les formule de la même façon :
- Une carte, un tampon par visite. Si quatre membres viennent ensemble, chacun cumule sur sa carte, une fois par jour.
- On tamponne au paiement, pas à la commande. Cela évite les tampons pour des tables qui partent sans consommer.
- Addition partagée. Chaque membre qui paie reçoit son tampon.
- La récompense ne donne pas de tampon. La visite où la récompense est utilisée ne donne pas de tampon si vous le décidez ; dites-le sur l'affiche.
Bars : attention à l'alcool
Dans un bar, la récompense ne doit pas pousser à boire davantage. Certaines juridictions encadrent les promotions sur les boissons alcoolisées, vérifiez donc la réglementation locale avant de lancer. Des options qui évitent le problème :
- Des récompenses sans alcool : une planche à partager, une entrée, une boisson sans alcool.
- Un tampon par visite, jamais par verre.
- Aucune récompense pour une consommation rapide ou en quantité.
Le lancer en salle
- Le QR code sur la table et sur l'addition. Le client a le temps de s'inscrire en attendant.
- Le serveur le mentionne une fois, en apportant l'addition : « Je vous inscris sur la carte ? Au bout de 8 visites, le dessert est offert par la maison. »
- Des tampons de bienvenue. Une carte avec 2 tampons offerts est plus souvent complétée qu'une carte courte sans cadeau, selon Nunes et Drèze (Journal of Consumer Research, 2006).
- Un téléphone ou une tablette en caisse pour scanner le code du client à l'encaissement.
Des avis sans récompense
Demander un avis à un client satisfait est une bonne pratique. Lui offrir quelque chose en échange, non : le règlement de Google Maps interdit les avantages en échange de la publication d'avis (Aide Google Maps). L'aide de la fiche d'établissement suggère de les demander avec un lien court ou un QR code (Aide Fiche d'établissement).
Quoi mesurer chaque mois
- Les membres qui reviennent sous 30 jours après leur première visite.
- La fréquence des membres actifs, comparée au mois précédent.
- Les membres inactifs, sans visite depuis 60 jours.
- Les récompenses utilisées par rapport aux cartes commencées.
Si presque personne ne complète la carte, revoyez le nombre de tampons. Si beaucoup la complètent en quelques jours, la récompense vous coûte peut-être trop cher.
La réponse de Club Card
Club Card crée la carte à tampons de votre restaurant à votre marque. Le client scanne le QR code, s'inscrit avec Google ou son e-mail et l'enregistre dans Google Wallet sur Android ; sur iPhone, elle fonctionne dans le navigateur. Le serveur ou la caisse ajoute le tampon en scannant son code avec le téléphone de l'établissement, et la base garantit un tampon par membre et par jour. Le tableau de bord montre qui revient et qui ne vient plus, et la configuration, c'est nous qui la faisons. Le produit est en espagnol. Voyez comment ça marche et les tarifs.
Questions fréquentes
Quel programme de fidélité fonctionne le mieux dans un restaurant ?
Dans les établissements de petits-déjeuners ou de menu du jour, la carte à tampons par visite. Pour les dîners aux tickets très variables, les points selon le montant sont plus équitables.
Comment éviter qu'une table remplisse la carte en une seule visite ?
Avec la règle d'un tampon par membre et par jour. Chez Club Card, c'est le système qui applique cette règle.
Puis-je utiliser un programme de fidélité dans un bar ?
Oui, avec des récompenses qui ne poussent pas à boire davantage et en vérifiant la réglementation locale sur les promotions d'alcool.
Sources
- The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected, Kivetz, Urminsky et Zheng, Journal of Marketing Research
- The Endowed Progress Effect, Nunes et Drèze, Journal of Consumer Research
- Contenus interdits et soumis à restrictions, Aide Google Maps
- Conseils pour obtenir plus d'avis, Aide Fiche d'établissement Google
Envie d'un club pour votre commerce ?
Carte à tampons dans Google Wallet à votre marque, avec tableau de bord et CRM, pour USD 69 par mois.