Loyaliteitsprogramma voor restaurants, ontbijtzaken en bars

De kaart, de toonbank-app, het dashboard en de aanmelding van Club Card zijn alleen in het Spaans beschikbaar.

Een restaurant heeft dingen die een koffiezaak niet heeft: tafels met meerdere mensen, gesplitste rekeningen, fooien en sterk verschillende bedragen tussen ontbijt en diner. Deze gids behandelt het formaat, de beloning, de tafelregels, de situatie in bars en wat je meet.

Stempels of punten

Voor een ontbijtzaak of een zaak met een dagmenu werkt de stempel per bezoek net als in een koffiezaak. De gids zo zet je een loyaliteitsprogramma voor je koffiezaak op legt uit hoe je het aantal stempels kiest op basis van hoe vaak je klanten echt komen.

Welke beloning je geeft

Je rekent de beloning uit naar wat hij jou kost, niet naar wat je ervoor vraagt.

Voorbeeld met fictieve cijfers: een gemiddeld ontbijt kost 180 pesos. Na 8 bezoeken gaf de klant 1.440 pesos uit. Een dessert dat je voor 90 verkoopt en dat je 30 kost, geeft ongeveer 2% terug van wat hij uitgaf. Een compleet gratis ontbijt kost je een veelvoud daarvan.

Beloningen die aan tafel meestal werken:

• Een dessert of een koffie na de maaltijd.
• Een voorgerecht om te delen, dat ook de hele tafel iets oplevert.
• Een dagschotel voor de klant van het menu.

In de koffiezaak uit het onderzoek van Kivetz, Urminsky en Zheng koos de meerderheid van de leden als beloning hetzelfde product dat ze altijd kochten (Journal of Marketing Research, 2006). Een beloning die al in de gewoonte van de klant zit, is meestal meer waard dan een nieuwe.

Tafelregels

Schrijf ze op voor de lancering en zorg dat het hele team ze op dezelfde manier vertelt:

• Eén kaart, één stempel per bezoek. Komen er vier leden, dan spaart ieder op zijn eigen kaart, één keer per dag.
• Er wordt gestempeld bij het afrekenen, niet bij het bestellen. Dat voorkomt stempels voor tafels die vertrekken zonder iets te gebruiken.
• Gesplitste rekening. Elk lid dat betaalt, krijgt zijn stempel.
• De beloning telt niet mee. Het bezoek waarin de beloning wordt ingewisseld levert geen stempel op als je dat zo beslist; zet het op de poster.

Bars: let op met alcohol

In een bar hoort de beloning niet aan te zetten tot meer drinken. Sommige rechtsgebieden reguleren promoties voor alcoholische dranken, dus kijk de lokale regels na voor je lanceert. Opties die het probleem vermijden:

• Beloningen zonder alcohol: een plank om te delen, een voorgerecht, een alcoholvrij drankje.
• Een stempel per bezoek, nooit per drankje.
• Geen beloningen voor snel of veel drinken.

Zo lanceer je het in de zaal

1. QR-code op de tafel en op de rekening. De klant heeft tijd om zich aan te melden terwijl hij wacht.
2. De bediening noemt het één keer, bij het brengen van de rekening: «Zal ik je aanmelden voor de kaart? Na 8 bezoeken is het dessert van het huis».
3. Welkomststempels. Een kaart met 2 cadeaustempels wordt vaker volgemaakt dan een korte kaart zonder cadeau, volgens Nunes en Drèze (Journal of Consumer Research, 2006).
4. Een telefoon of tablet bij de kassa om de code van de klant te scannen bij het afrekenen.

Reviews zonder beloning

Een tevreden klant om een review vragen is goed gebruik. Er iets voor teruggeven niet: het beleid van Google Maps verbiedt prikkels voor het plaatsen van reviews (Google Maps Help). De hulp van het Bedrijfsprofiel raadt aan erom te vragen met een korte link of een QR-code (Hulp voor het Bedrijfsprofiel).

Wat je elke maand meet

• Leden die binnen 30 dagen terugkomen na hun eerste bezoek.
• Frequentie van de actieve leden, vergeleken met de vorige maand.
• Slapende leden, zonder bezoek in 60 dagen.
• Ingewisselde beloningen ten opzichte van begonnen kaarten.

Maakt bijna niemand de kaart vol, kijk dan opnieuw naar het aantal stempels. Maken veel klanten hem in een paar dagen vol, dan is de beloning misschien te duur voor je.

Zo regelt Club Card het

Club Card maakt de stempelkaart van je restaurant met je merk. De klant scant de QR-code, meldt zich aan met Google of zijn e-mail en bewaart de kaart op Android in Google Wallet; op iPhone werkt hij in de browser. De bediening of de kassa zet de stempel door zijn code te scannen met de telefoon van de zaak, en het systeem garandeert één stempel per lid per dag. Het dashboard toont wie terugkomt en wie wegbleef, en de inrichting doen wij. Het is in het Spaans. Bekijk hoe het werkt en de prijzen.

Veelgestelde vragen

Bronnen

• The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected, Kivetz, Urminsky en Zheng, Journal of Marketing Research
• The Endowed Progress Effect, Nunes en Drèze, Journal of Consumer Research
• Verboden en beperkte content, Google Maps Help (Spaanstalige versie)
• Tips om meer reviews te krijgen, Hulp voor het Google Bedrijfsprofiel (Spaanstalige versie)