Qu'est-ce qu'une carte de fidélité digitale et comment fonctionne-t-elle dans un commerce de proximité

La carte, l'app du comptoir, le tableau de bord et l'inscription de Club Card sont uniquement en espagnol.

Ce guide présente la définition, les types existants, l'usage en caisse, ce qui la distingue de la carte papier et d'une app dédiée, et ce dont un commerce a besoin pour démarrer.

Définition

Une carte de fidélité digitale est un registre, lié à chaque client, des achats ou des visites qui le rapprochent d'une récompense. Elle s'affiche comme une carte sur le téléphone et s'identifie par un QR code ou un code-barres que le commerce scanne.

Elle comporte trois éléments :

1. La règle. Par exemple, un tampon par visite et un café offert au bout de 8 tampons.
2. La carte du client. Elle se trouve dans Google Wallet, dans Apple Wallet ou sur une page web, selon la plateforme.
3. Le tableau de bord du commerce. On y voit qui s'est inscrit, combien de fois il est venu et qui ne vient plus.

Google appelle ce type de pass *Loyalty card* et le décrit comme une carte qui affiche le solde de points ou le statut du membre et se met à jour depuis le système du commerce (Google for Developers). Apple le range parmi les *store cards* (Apple Developer).

Types de carte de fidélité digitale

Pour un commerce de comptoir au ticket stable d'une visite à l'autre, la carte à tampons est la plus simple à expliquer. Elle se comprend en une phrase et le client voit ce qu'il lui manque. Le guide carte de fidélité à tampons digitale compare le coût de chaque format.

Au comptoir

Le parcours habituel compte quatre étapes :

1. Le client scanne le QR code de l'affiche près de la caisse.
2. Il s'inscrit avec son compte Google ou son e-mail, en moins d'une minute s'il a ses informations sous la main.
3. Il enregistre la carte dans Google Wallet ou la garde ouverte dans le navigateur.
4. À chaque visite, il montre son code et l'équipe le scanne avec le téléphone ou la tablette de la boutique.

Quand la carte est dans Google Wallet, le pass se met à jour seul à chaque tampon. Google permet aussi d'envoyer des notifications sur le téléphone quand le pass change, avec une limite de messages par jour (Google for Developers).

Différences avec la carte papier

C'est la dernière différence qui compte le plus. Avec le papier, vous ne savez pas qui est votre client. Avec une carte digitale, vous avez une liste de membres et vous pouvez inviter à revenir ceux qui ne viennent plus depuis des semaines, à condition qu'ils aient donné leur accord.

Différences avec une app dédiée

Une app à votre nom dans les stores d'Apple et de Google donne plus de contrôle, mais le client doit la chercher, la télécharger et l'ouvrir. Pour un café ou une boulangerie, cette étape freine souvent l'inscription en caisse. Un pass Wallet ou une page web évitent le téléchargement : Apple précise qu'un pass peut être ajouté sans installer l'app du commerce (Apple Developer).

Pourquoi ça marche

Deux études de terrain expliquent le mécanisme. Kivetz, Urminsky et Zheng ont mesuré que les membres d'une carte de café achetaient plus souvent à mesure qu'ils approchaient de la récompense (Journal of Marketing Research, 2006). Nunes et Drèze ont observé qu'une carte avec des tampons offerts au départ était complétée plus souvent et plus vite (Journal of Consumer Research, 2006).

Fidéliser pèse aussi dans les comptes. La Harvard Business Review rappelle qu'acquérir un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que d'en garder un (HBR, 2014).

Ce qu'il faut pour démarrer

• Un téléphone ou une tablette avec appareil photo et internet au comptoir.
• Une affiche avec le QR code près de la caisse.
• Une règle courte : combien de tampons et quelle récompense.
• Une phrase toute prête pour l'équipe à chaque encaissement.

Si vos clients utilisent Android, Google Wallet doit être disponible dans votre pays. Google publie la liste dans son aide Wallet.

La réponse de Club Card

Club Card est une carte de fidélité à tampons digitale aux couleurs du commerce, pensée pour les cafés, boulangeries et commerces de comptoir du Mexique et d'Argentine. Le client scanne le QR code, s'inscrit avec Google ou son e-mail et cumule un tampon par visite. Sur Android, il l'enregistre dans Google Wallet, qui se met à jour seul ; sur iPhone, elle fonctionne dans le navigateur, car elle ne s'enregistre pas encore dans Apple Wallet. Le gérant voit dans son tableau de bord qui revient et qui ne vient plus, et l'équipe Club Card configure le club pour lui. Le produit est en espagnol. Les détails se trouvent dans comment ça marche et dans les tarifs.

Questions fréquentes

Sources

• Loyalty cards, Google for Developers
• Trigger Push Notifications, Google for Developers
• Disponibilité de Google Wallet par pays, Aide Google Wallet
• Loyalty passes, Apple Developer
• Get started with Wallet, Apple Developer
• The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected, Kivetz, Urminsky et Zheng, Journal of Marketing Research
• The Endowed Progress Effect, Nunes et Drèze, Journal of Consumer Research
• The Value of Keeping the Right Customers, Harvard Business Review