Cos'è una tessera fedeltà digitale e come funziona in un'attività locale

La tessera, l'app del bancone, il pannello e l'iscrizione di Club Card sono disponibili solo in spagnolo.

In questa guida trovi la definizione, i tipi esistenti, come si usa alla cassa, cosa la distingue dalla tessera di carta e da un'app propria, e cosa serve a un'attività per partire.

Definizione

Una tessera fedeltà digitale è un registro, legato a ogni cliente, degli acquisti o delle visite che lo avvicinano a un premio. Appare come una tessera sul telefono e si identifica con un codice QR o a barre che l'attività scansiona.

Ha tre parti:

1. La regola. Per esempio, un timbro per visita e un caffè in regalo con 8 timbri.
2. La tessera del cliente. Si trova in Google Wallet, in Apple Wallet o in una pagina web, a seconda della piattaforma.
3. Il pannello dell'attività. Dove vedi chi si è iscritto, quante volte è venuto e chi ha smesso di venire.

Google chiama questo tipo di pass *Loyalty card* e lo descrive come una tessera che mostra il saldo punti o lo stato del socio e si aggiorna dal sistema dell'attività (Google for Developers). Apple lo raggruppa tra le *store cards* (Apple Developer).

Tipi di tessera fedeltà digitale

Per un'attività da bancone con scontrino simile tra una visita e l'altra, la tessera a timbri è la più facile da spiegare. Si capisce in una frase e il cliente vede quanto gli manca. La guida sulla tessera a timbri digitale confronta i costi di ogni formato.

Come funziona al bancone

Il percorso tipico ha quattro passaggi:

1. Il cliente inquadra il QR del cartello alla cassa.
2. Si registra con il suo account Google o con l'email, in meno di un minuto se ha i dati a portata di mano.
3. Salva la tessera in Google Wallet o la lascia aperta nel browser.
4. A ogni visita mostra il suo codice e lo staff lo scansiona con il telefono o il tablet del locale.

Quando la tessera è in Google Wallet, il pass si aggiorna da solo a ogni timbro. Google permette anche notifiche sul telefono quando il pass cambia, con un limite di messaggi al giorno (Google for Developers).

Differenze con la tessera di carta

La differenza che pesa di più è l'ultima. Con la carta non sai chi è il tuo cliente. Con una tessera digitale hai un elenco di soci e puoi invitare a tornare chi non viene da settimane, sempre che abbia dato il consenso.

Differenze con un'app propria

Un'app propria negli store di Apple e Google dà più controllo, ma il cliente deve cercarla, scaricarla e aprirla. Per una caffetteria o una panetteria, quel passaggio di solito frena l'iscrizione alla cassa. Un pass di Wallet o una pagina web evitano il download: Apple precisa che un pass si può aggiungere senza installare l'app dell'attività (Apple Developer).

Perché funziona

Due studi sul campo spiegano il meccanismo. Kivetz, Urminsky e Zheng hanno misurato che i soci di una tessera per il caffè compravano più spesso man mano che si avvicinavano al premio (Journal of Marketing Research, 2006). Nunes e Drèze hanno visto che una tessera con timbri in regalo all'inizio veniva completata più spesso e più in fretta (Journal of Consumer Research, 2006).

Trattenere i clienti conta anche per i conti. Harvard Business Review ricorda che acquisire un cliente nuovo costa tra 5 e 25 volte più che trattenerne uno (HBR, 2014).

Cosa serve a un'attività per partire

• Un telefono o un tablet con fotocamera e internet al bancone.
• Un cartello con il QR vicino alla cassa.
• Una regola breve: quanti timbri e che premio.
• Una frase fissa per lo staff a ogni pagamento.

Se i tuoi clienti usano Android, Google Wallet deve essere disponibile nel tuo paese. Google pubblica l'elenco nella sua guida di Wallet.

Come lo risolve Club Card

Club Card è una tessera a timbri digitale con il marchio dell'attività, pensata per caffetterie, panetterie e attività da bancone in Messico e Argentina. Il cliente inquadra il QR, si iscrive con Google o con l'email e raccoglie un timbro per visita. Su Android la salva in Google Wallet, che si aggiorna da sola; su iPhone funziona nel browser, perché non si salva ancora in Apple Wallet. Il titolare vede nel pannello chi torna e chi ha smesso di venire, e il team di Club Card configura il club al posto suo. È in spagnolo. I dettagli sono in come funziona e nei prezzi.

Domande frequenti

Fonti

• Loyalty cards, Google for Developers
• Trigger Push Notifications, Google for Developers
• Disponibilità di Google Wallet per paese, Guida di Google Wallet
• Loyalty passes, Apple Developer
• Get started with Wallet, Apple Developer
• The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected, Kivetz, Urminsky e Zheng, Journal of Marketing Research
• The Endowed Progress Effect, Nunes e Drèze, Journal of Consumer Research
• The Value of Keeping the Right Customers, Harvard Business Review